Interview : la gestion des leads selon Thomas Daumont (groupe Altaïr)

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Entretien avec l’un des dirigeants du groupe Altaïr qui a organisé la gestion des leads dans plusieurs de ses 18 points de vente sur le territoire national.*

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Interview de Thomas Daumont sur la Gestion des leads

« Avec le traitement des leads, nous mesurons précisément l’attractivité de notre offre commerciale »

  • Quelle est votre réflexion sur le digital par rapport à votre métier de distributeur ?

Le digital, c’est pour moi un moyen de communication comme pouvait l’être le téléphone, le fax ou encore le minitel. Chacun de ces moyens a changé beaucoup de choses à son époque. Un lead ou prospect virtuel reste avant tout un prospect. La différence c’est qu’il est virtuel, on ne le voit pas, il n’y a plus d’identité mais la demande est la même que s’il venait en concession.

  • Comment vous êtes-vous organisés pour y répondre ?

C’est un moyen de communication qu’il a fallu tout d’abord professionnaliser au niveau de nos vendeurs afin de pouvoir satisfaire notre clientèle digitale. Dans un premier temps, il faut déjà arriver à traiter le Lead et l’accueillir comme un client qui franchirait la porte de la concession. Il faut notamment lui répondre avec la meilleure réactivité possible. C’est primordial pour moi dans la mesure où le client ne nous voit pas et n’est pas rentré dans nos murs. Il faut être disponible tout le temps. L’accueil du Lead est un élément essentiel.

  • Comment se déroulent les phases suivantes après cette première phase d’accueil du Lead ?

Il faut ensuite faire une découverte du prospect : savoir quelle est la nature de son besoin, sa demande. Un Lead n’est pas forcément transformé à chaque fois. Tous les leads ne sont pas nécessairement des acquéreurs. Il faut les qualifier. Parfois, les gens veulent simplement savoir le prix d’une pièce ou d’un service ou même les horaires d’ouverture. Il y a autant de raisons d’être un Lead que de venir en concession. On suit évidemment le taux de transformation au niveau du suivi de l’activité commerciale.

  • Vous utilisez aujourd’hui l’outil Carvivo pour la gestion des leads sur vos 18 sites ?

Nous l’avons développé sur huit concessions pour l’instant pour le spécialiser sur le véhicule d’occasion. Le lead VO est un lead beaucoup plus qualifié que le VN. Ceux qui s’intéressent à un véhicule d’occasion ont en principe un intérêt sur un véhicule en particulier. Le VO pré-qualifie de lui-même le lead dans l’activité commerciale. C’est le même principe que les annonces immobilières.

  • Est-ce que la gestion des leads demande une organisation particulière dans la concession ?

Justement l’intérêt de travailler avec Carvivo, c’est principalement la sous-traitance de la réception des appels entrants. Aujourd’hui, je ne suis pas prêt à internaliser ce métier de téléopérateurs qui est un vrai métier qui nécessite des investissements dans un call-center. Ce qui suppose aussi une taille suffisante pour pouvoir absorber ce genre de services dans un groupe. Dans cette logique de sous-traitance, nous bénéficions ainsi d’un professionnalisme et d’une expertise dans ce domaine sans pour autant y investir énormément.

  • Est-ce que cela nécessite un investissement important ?

Cela dépend de quoi on parle. Il y a plein de façons de capter les leads. Nous avions d’ailleurs les mêmes réflexions avec le téléphone. Tout est une question d’organisation et d’analyse des Leads. On peut investir dans des structures internes ou externes quand on considère que le Lead a une fonction commerciale et trouver un bénéfice dans la rotation du stock VO, par exemple.

  • Quand avez-vous mis en place cette solution de gestion des leads ?

Il y a deux mois.

  • Vous enregistrez déjà des résultats ?

Cela nous permet tout d’abord d’avoir de la visibilité sur ce qui se passe. Ce que justement nous n’étions pas capables de mesurer avant. Nous ne savions pas le nombre d’appels que nous recevions pour une annonce VO plutôt qu’une autre. C’était donc compliqué de pouvoir mesurer l’attractivité de notre offre en dehors de nos ventes. Nous avons aujourd’hui le nombre de leads très précis. Ce pré-flitre de Carvivo nous donne un comptage rigoureux. Cette information est très intéressante en terme de marketing et d’élaborer différentes stratégies au niveau du véhicule d’occasion. Cet outil de mesure de l’attractivité de nos offres se fait quasiment en temps réel. C’est une force qu’il faut savoir canaliser et analyser ensuite.

Propos recueillis par Christophe Carignano, rédacteur en chef d’Auto Infos.

 

Thomas Daumont, Groupe Altaïr en charge de la gestion des leads

Thomas Daumont, vice-président du directoire du groupe Altaïr

Dirigeants : famille Daumont.

Marques : Dacia, Nissan, Renault.
Nombre de sites : 18.
Ventes VN 2014 : 8740 unités.
Ventes VO 2014 : 6307 unités.
Effectif : 580
CA 2014 : 245,7 millions d’euros

 

 

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