La Gestion de Leads en Concession Automobile

Mis à jour le 09/03/2022

La gestion de leads en concession automobile est aujourd’hui la pierre angulaire de votre stratégie marketing. Lorsque vous déployez une campagne publicitaire sur Internet, type Facebook, Google Ads, La Centrale ou Leboncoin, il est normal que vous souhaitiez un retour sur investissement. Par conséquent, il est essentiel d’assurer un traitement optimal des contacts générés. 3 étapes clés doivent alors particulièrement attirer votre attention : l’accueil, le suivi et la répartition des prospects. Pour ce faire, il existe aujourd’hui des solutions modernes et abordables pour les concessionnaires automobiles, tous les métiers de la distribution automobile et ce, quelle que soit la taille de votre point de vente.

Au sommaire

1. Comment améliorer la gestion de leads en concession automobile

Que vous gériez une plateforme de vente de voitures (VO / VN), un atelier de réparation, ou un magasin de pièces détachées, la réception de vos leads et prospects est un aspect primordial de votre démarche commerciale.

1.1. La nécessité d’un accueil multicanal performant

Une bonne gestion des leads en concession automobile commence par la prise en charge en temps réel d’un maximum de contacts entrants. Or, les conseillers commerciaux ne sont pas toujours disponibles pour accueillir comme il se doit les communications multicanales des acheteurs potentiels de voiture. Chaque appel téléphonique manqué, chaque mail resté sans réponse représente autant d’opportunités de vente envolées.

Si vous ne disposez pas des moyens humains et techniques pour assurer un accueil efficace de vos leads, il peut être particulièrement pertinent de vous faire épauler par un centre d’appel externalisé.

La société Carvivo propose ce type de service de manière ponctuelle ou régulière. Son Business Development Center (BDC), basé à Amiens, est :

Spécialisé dans la relation client à distance ;
Il collecte également toutes les informations nécessaires ;
Et il établit des fiches client complètes.

1.2. Accueillir les leads automobile avec le BDC Carvivo

Le tableau présenté ci-dessous illustre les solutions apportées par ce call center français dédié au secteur automobile. Il propose une réponse concrète aux principales difficultés constatées en de nombreux points de vente.

Les constats au sein des concessions non équipées d’un service d’accueil performant	Les engagements du BDC Carvivo
89 % de pertes de clients sont dues à une mauvaise prise en charge.	Des téléopérateurs experts dans les métiers de la distribution automobile ; Personnalisation de l’accueil et discours adapté à votre point de vente.
40 % des demandes sont envoyées en dehors des heures d’ouverture des concessions.	Disponibilité maximale 6 jours sur 7 de 8 h 00 à 19 h 00.
21 % des appels en concession n’aboutissent pas.	92 % de réponse dès le 1er appel ; 100 % des leads pris en charge.
La durée de vie d’un contact ne dépasse pas 12 h.	Traitement immédiat des contacts entrants ; Transfert des appels en temps réel.

Vous connaissez à présent certaines des nombreuses plus-values générées par un call center spécialisé :

Rapidité ;
Disponibilité ;
Et collecte d’informations.

Ce sont les garants d’une meilleure prise en charge de l’acquéreur potentiel de voiture.

2. Associer un BDC avec une application de leads management

La collaboration d’un BDC performant avec une solution digitale de gestion des leads permet d’offrir une expérience client fluide et cohérente.

2.1. Répertorier et centraliser les renseignements

L’univers des 4 roues est en pleine mutation, c’est pourquoi un fichier de prospects ne se gère plus en collant des post-it sur le bureau. Un suivi efficace de la relation client passe par un classement fiable et centralisé des renseignements récoltés. C’est le seul moyen de permettre aux commerciaux de prendre le relais dans de bonnes conditions.

Ces étapes du processus de vente sont chronophages, mais indispensables. De plus, elles ne représentent pas le cœur de métier d’un vendeur de voitures. Dans l’idéal, ces tâches doivent être automatisées, afin que ce dernier puisse entièrement se consacrer à l’accompagnement du client vers l’acte de vente.

Le logiciel de traitement de leads automobile Carvivo Contact regroupe les fiches client dans une même application en ligne. Celles-ci sont ainsi facilement accessibles, même en itinérance. Il ne reste à présent plus qu’à organiser un dispatching pertinent vers les forces de vente.

2.2. Une répartition des prospects au bon moment, à la bonne personne

Pour que le parcours client reste le plus cohérent possible, il est important de procéder à une répartition cohérente des prospects qualifiés vers les forces de vente. Carvivo contact permet plusieurs types d’affectation. En voici quelques exemples :

En fonction du nombre d’acheteurs potentiels en attente de traitement pour chaque commercial. Celui qui en a le moins est priorisé ;
À tour de rôle, les fiches de contact sont réparties à chaque vendeur, au fur et à mesure de leur validation ;
Par priorité pour l’un ou l’autre conseiller, en fonction de critères que vous décidez. Notez que l’application est également capable de gérer les absences des membres de l’équipe.
Par genre de véhicules (marque, VO, VN, etc.) ou encore par type de prospects, si vos commerciaux sont spécialisés dans un domaine de vente.

D’autres méthodes de répartition sont possibles, tout comme une combinaison entre celles que nous avons présentées.

En résumé, une gestion de leads en concession automobile, en phase avec les évolutions technologiques, se compose d’un accueil multicanal performant et d’un suivi client numérisé. Deux éléments essentiels pour booster le taux de transformation des différents commerces de la distribution automobile. C’est pourquoi Carvivo fait converger les performances d’un BDC personnalisable avec celles d’un logiciel de pointe. Sa solution 2 en 1 équipe plus de 600 points de vente, dont le taux de satisfaction approche les 98 %. Autant de raisons qui en font un des dispositifs de lead management les plus reconnus sur le marché français. Et vous, êtes-vous prêt à faire un essai ?

Sources :

1 – OI of Customer Experience, Temkin Group report Argus PRO. Baromètre des appels téléphoniques en concession, Kibitoh 2020. Baromètre du lead, CP, 2020